'Jornada de Mediadores: ¿es posible retener a los clientes?'
Los
clientes, a la hora de cambiar, no sólo valoran el precio
Cuando
en nueva producción más del 50% de los clientes proceden de la competencia
debe interpretarse como un síntoma de 'enfermedad'
La competitividad propia de los mercados maduros y la consiguiente guerra
de precios enfocada a ganar cuota de mercado se encuentran entre los factores
que, en la actualidad, contribuyen a que las carteras de los mediadores de
seguros estén perdiendo estabilidad y surjan con más fuerza planteamientos
de estrategias empresariales encaminadas a fidelizar
clientes, a vincularles que no es lo mismo que retenerles. Esta es una de
las ideas de las muchas ideas que surgieron a lo largo de la jornada patrocinada
por WINTERTHUR.
Pero, lograr la fidelidad deseada no será posible si no se consigue una mayor
colaboración entre mediadores y compañías, pues uno de los factores que los
consumidores valoran es la calidad de servicio y éste no se puede ofrecer
si entre ambas partes no existe colaboración. El precio no es un factor tan
decisivo para perder clientes, pues los consumidores también valoran otros
elementos no tangibles como por ejemplo la confianza, la tranquilidad, el
servicio, la satisfacción, etc.
También se destacó que los clientes fieles esperan algo a cambio de su fidelidad,
confían en lograr condiciones preferentes, una discriminación positiva. En
este sentido los mediadores comentaron que, en la actualidad, las compañías
centran su atención en recompensar a los nuevos clientes y se olvidan de 'premiar'
a los fieles, ante esta percepción se abogó por un cambio.
Otra opinión sobre la que se debería reflexionar es que la mayoría de los
clientes están desaprovechados y, curiosamente, se destinan muchos recursos
a conseguir nueva clientela.
Sobre la guerra de precios hubo una llamada de atención por parte de Manuel
Alfaro, profesor titular de ESADE. Según expuso, "cuando en nueva producción
más del 50% de los clientes proceden de la competencia debe interpretarse
como síntoma de una 'enfermedad' que produce conciencia de que las cosas pueden
ser diferentes, esto hace dudar a los clientes fieles y el porcentaje de leales/desleales
se rompe, se pierde la confianza y comienza la verificación".
La apertura de la jornada, sobre al que se facilitará más información en Actualidad
Aseguradora, estuvo a cargo de Raquel Gutiérrez, directora gerente de
INESE; César Bardají, presidente y consejero delegado
del grupo WINTERTHUR, José Manuel Valdés, presidente del Consejo General de
los Colegios de Mediadores de Seguros Titulados. Las exposiciones las realizaron:
Elvira de